Корпоративные пассажирские перевозки

Рынок пассажирских перевозок в процессе своего развития все больше делится на два явно выделенных направления :

  1. Перевозка физических лиц (для легкового транспорта это модель такси).
  2. Работа с юридическими лицами по заказу.

В целом конечно пассажирский транспорт всегда перевозит пассажиров, но организация работы, уровень контроля сервиса, менеджмент по сопровождению – кардинально отличается.

Рынок пассажирских перевозок, рассчитанный на прямого заказчика “физическое лицо”, совершенно не эластичен к ценам. При повышении тарифа, клиент всегда наберет номер другой компании и закажет там машину.  И как правило цена является определяющим при принятии решения. Сервис важен, но он вторичен.

Что касается корпоративных пассажирских перевозок, то здесь все намного сложнее и приоритетом является умение контролировать и держать стандарты сервиса.

Контракт заключается на долгосрочное сотрудничество и все элементы сервиса четко должны соответствовать заявленным параметрам (год и класс машин, внимательность диспетчера при приеме заказа, время подачи, внешний вид водителя, его коммуникабельность, радио в машине, терминалы, соблюдение ПДД и т.д.). Все это является первичным для пассажира. И так как в компаниях всегда существует менеджер, который курирует контракт, то к нему стекает вся информация по качеству сервиса, который постоянно мониторится с обеих сторон.

В случае если что-то не так, менеджер заказчика всегда напомнит об условиях контракта, если он не будет соблюдаться.

Менеджер по корпоративным клиентам транспортной компании, закрепленный за клиентом, всегда контролирует качество выполнения заказов и разбирается с рекламациями. В его компетенцию входит сопровождение и управление качеством обработки заказов. В любом случае в процессе работы бывают всякие ситуации, но главное быстрая реакция менеджера, который сопровождает клиентские заказы, а также принятие эффективных мер по разрешению ситуации.

 

Это требует ежедневного контроля всех точек корпоративного сервиса :

  1. Контроль тех. состояния машины.
  2. Фактический медицинский контроль водителя.
  3. Соблюдение ПДД и всех перемещений машины во время выполнения заказа.
  4. Видео и аудио фиксация качества выполнения заказов диспетчерской и водителями.
  5. Соблюдение стандартов сервиса при обслуживании.
  6. Ежедневная выборочная проверка сервиса через обратную связь с пассажирами менеджера по сервису.
  7. Ведение статистики удовлетворенности пассажиров через опросные листы в машине.
  8. Ведение каждого корпоративного клиента менеджером транспортной компании.

 

И много-много других деталей, которые при примерно аналогичной цене на транспортную услугу и составляют особенности работы на корпоративном рынке транспортных услуг.

 

Процесс управления заказами в корпоративном сегменте состоит из пяти этапов :

  1. Прием заказов по трем каналам.
  2. Проверка параметров заказа, идентификация заказа, подбор машины и расчет стоимости.
  3. Передача заказа водителю и контроль выполнения.
  4. Взаимодействие с пассажиром.
  5. Закрытие заказа и контроль качества сервиса.

 

 

В целом блок-схема обработки заказа выглядит следующим образом :

 

Заказы по :

  1. E-mail.
  2. Он-лайн заказ через интерфейс сайта.
  3. По телефону.

 

Модель обработки заказа